Marketing

Comment fidéliser ses clients ?

Pour une entreprise, il est primordial d’avoir de plus en plus de clients afin de pouvoir augmenter son chiffre d’affaire. Mais gagner des clients n’est pas chose facile. Cela nécessite de la part de l’entreprise une véritable stratégie à mettre en place. Et si se faire des clients est difficile, les fidéliser l’est encore plus. Il faut pour cela tout un art.

Des points à offrir dès leur première visite

Pour un client, se sentir considéré malgré l’importance du nombre des autres clients fait naître en lieu une sensation de reconnaissance comme l’explique le blog Business entreprise dodaki.fr. Si dès sa première visite on lui offre une carte de fidélité qui lui permettra d’obtenir des points à chacune de ses visites, il sera flatté et aura envie de revenir.

Il est donc important de ne pas attendre des visites répétées de la part du client avant de lui donner une carte de fidélité. De plus, à chacune de  ses visites, il devra sentir qu’il se rapproche du but, qui est d’obtenir un cadeau ou un bonus.

En effet, une entreprise qui offre des cadeaux attire de nombreux clients. Ces cadeaux d’entreprise peuvent être de toutes sortes et selon les occasions. Une alternative consiste à offrir un cadeau original comme une bonne bouteille de vin à un client qui a atteint un seuil d’achat prédéfini par exemple.

Créer des statuts

Pour fidéliser leurs clients, de plus en plus d’entreprises se tournent vers la mise en place de statut. Et il s’agit là d’une alternative qui marche. Au niveau d’un certain nombre de visites ou d’un certain seuil de dépense, une entreprise pourra définir des statuts pour chacun de ses clients et le leur faire savoir. Pour cela, il est préférable que l’entreprise possède son propre site web.

En fonction du statut, les clients auront alors certains avantages. Cependant, il faut savoir que ces avantages ne doivent pas forcément être de grande envergure. En effet, c’est le fait de savoir qu’il fait partie d’un statut élevé qui va pousser le client à garder  son statut et non pas vraiment les avantages auxquels il a droit.

Il s’agit en fait de réveiller l’esprit de compétition qui se trouve en chacun de nous. Le fait de mettre un classement des clients selon leur achat est un des nombreux moyens qui existent pour faire surgir l’esprit de compétition qui sommeille en chaque client. Il pourra en effet voir quel rang il tient et qui se trouve devant lui, ce qui va certainement attiser, même inconsciemment, une envie de faire mieux que les autres

Qu’est-ce que les Sciences cognitives peuvent apporter aux UX designer ?

Fondamentalement, les sciences cognitives portent sur les systèmes complexes de traitement de l’information capables d’acquérir, conserver, utiliser et transmettre des connaissances. Elles reposent donc sur l’étude et la modélisation de phénomènes aussi divers que la perception, l’intelligence, le langage, la mémoire, l’attention, le raisonnement, les émotions ou même la conscience.

Pourquoi la compréhension de la cognition facilite l’expérience des utilisateurs ?

Dans la conception de l’expérience utilisateur, il est primordial de prendre en compte le fait que chaque utilisateur a toujours la possibilité de faire une expérience unique et singulière. Et la raison en est simple : la cognition est unique à chaque utilisateur.

Définition de référence : « La cognition désigne l’ensemble des activités et des processus par lesquels un organisme acquiert de l’information, la traite, la conserve et l’exploite. Le mot est français, mais son utilisation, avec l’acception qu’a en anglais le mot cognition, s’est développée récemment, en relation avec la place qu’ont pris les théories cognitivistes. Alors que la connaissance traite du savoir, la cognition renvoie à l’ensemble des activités par lesquelles le sujet développe sa connaissance et acquiert des connaissances. C’est pourquoi les grandes fonctions psychologiques que sont la perception, l’apprentissage, la mémoire, l’intelligence, le raisonnement, la résolution de problème, la fonction symbolique et le langage sont de son ressort. »

Source : Vocabulaire de l’ergonomie, Octares Editions, 1997.

Toutefois, ce serait une erreur de vouloir séparer l’émotion de la cognition stricto sensu (voir cet article sur le marketing émotionnel). En effet, le plus souvent les émotions semblent inséparables de la cognition, voire même la complète en quelque sorte. Les émotions jouent un rôle prépondérant dans notre façon de percevoir le monde et sa réalité physique. Il est aisé de concevoir que des affects positifs influencent notre créativité et notre sensibilité à imaginer et concevoir des idées nouvelles.

Carte conceptuelle de l’état des sciences cognitives en 1991.
Source : The Embodied Mind: Cognitive Science and Human Experience,
by Francisco Varela, Evan Thompson, and Eleanor Rosch, Cambridge, MA: MIT Press, 1991.

C’est en tout cas ce qu’a tenté de prouver les sciences cognitives ces dernières années en démontrant que les designs attractifs et « désirables » entraînent une meilleure interactivité entre l’humain et la machine. Il en va de même de la mémorisation des émotions amplifiée par le sentiment de satisfaction ressenti par les utilisateurs. C’est pourquoi, la compréhension de la cognition donne du sens aux diverses émotions éprouvées et constituent par la même les éléments sur lesquels les UX designers se basent pour concevoir des interfaces qui favorisent ainsi l’expérience des utilisateurs.

Comment l’UX design s’adresse à la cognition de chaque utilisateur ?

Aujourd’hui, l’UX se recentre sur l’humain pour établir des relations hommes-machines (IHM) non seulement de plus en plus pertinentes, mais surtout adaptées aux attentes cognitives et émotionnelles de leurs utilisateurs. Le designer ne place plus son centre d’intérêt et ses compétences dans le graphisme, mais davantage sur l’expérience des utilisateurs (UX) qu’il doit satisfaire. Pour cela il doit se mettre à leur place et être capable de générer de l’empathie. C’est aussi la raison pour laquelle les sciences cognitives lui deviennent utiles. Elles lui permettent de mieux comprendre et formaliser les processus de la cognition humaine. Elles l’aident dans sa conception d’une interface adaptée aux utilisateurs.

Les sciences cognitives sont précieuses pour les UX designer

Nous pouvons conclure en disant que les sciences cognitives sont un véritable trésor pour les UX designers. Travailleurs de l’ombre, ils œuvrent pour rendre les interfaces qu’ils conçoivent de plus en plus agréables à utiliser. Autant que le fruit de leur travail change la vie des utilisateurs. Maillon de la chaîne entre les programmeurs et les utilisateurs, leurs petits changements qui semblent inaperçus ont souvent un énorme impact.

Voir la définition des sciences cognitives par l’agence de Design de service Usabilis

Créer un blog rentable : les points à considérer

Face aux nombreux concurrents sur la toile, les sociétés doivent assurer la rentabilité de leur site afin de booster les ventes. Pour créer un blog qui rapporte de l’argent, l’entrepreneur ou le particulier est tenu de publier des articles de qualité. Avec des contenus bien travaillés, le chef d’entreprise attire l’attention des internautes vers sa page web.

Quelques points à considérer sur la création de blog

Avant de se lancer dans ce projet, l’entrepreneur est tenu de définir une ligne éditoriale. Il doit aborder avec son équipe la thématique rentable à traiter sur la page web comme la cuisine, l’high-tech ou l’actualité. Avec un objectif clair, l’internaute ne sera pas perdu pendant la consultation.

Concernant le nom de domaine, il est conseillé d’opter pour une URL que les visiteurs peuvent retenir facilement. En général, l’URL informe les particuliers du contenu du site. Cette étape terminée, le choix de l’hébergeur est à considérer. Il se charge de veiller à ce que l’adresse URL ne soit pas attribuée à une autre entreprise pendant la conception du portail informatique.

Pour la création du blog, l’entrepreneur doit choisir une plateforme. A cet effet, WordPress est le plus populaire des CMS. Il est mis à jour régulièrement. De plus, ces plug-ins s’accordent avec la plupart des navigateurs de recherche.

Comme le web place en concurrence des milliers de sociétés dans le monde, le graphisme de la page influence sur l’image de marque de l’établissement. Afin de se différencier dans l’univers virtuel, le blog doit contenir un logo. Avec ce signe distinctif, les clients peuvent distinguer la compagnie de ses concurrents.

Des détails à ne pas négliger sur la création de blog

Afin de créer un blog qui rapporte de l’argent, il ne suffit pas de travailler son graphisme ou son nom de domaine. Le particulier ou le chef d’entreprise ne doit pas ignorer son référencement. Sans une bonne visibilité, la firme marchande aura du mal à attirer les internautes vers son portail informatique.

Afin d’acquérir la première page de Google, il est essentiel de publier un contenu optimisé pour les moteurs de recherche. Pour cela, il faut miser sur la qualité de l’article et les balises titres. Ils ne doivent pas renfermer des phrases plagiées. De même, le texte doit être bien présenté.

Comme monsieur tout le monde est fasciné par les réseaux sociaux, la compagnie marchande doit communiquer à travers Facebook, Twitter ou Pinterest. Avec un bon positionnement sur ces sites, la société peut booster ses ventes rapidement. Le dirigeant peut également utiliser Google Adsense en vue de promouvoir son activité. Plusieurs clients donnent de l’attention aux campagnes publicitaires en vidéo.

Marketing conversationnel : le devenir du business en ligne

Le marketing conversationnel est aujourd’hui incontournable pour l’image des entreprises. Certaines firmes internationales comme Sony, plus particulièrement sa branche vidéoludique PlayStation, l’ont utilisé pour évaluer la qualité de leurs services. Ce phénomène 2.0 tourne en effet sur deux axes importants : le partage de l’expérience du client dans sa communauté et la mise en confiance du consommateur par ses paires.

Les facteurs d’expansion

Les principaux facteurs à la source de l’expansion du marketing conversationnel ont été la propagation intensifiée des réseaux sociaux de par le monde et l’apparition des Smartphones. Ces deux éléments sont interdépendants si l’on se réfère aux interactions prolifiques entre les consommateurs. De plus, ils ont permis aux entreprises de mettre au point de nouveaux contenus digitaux.

Actuellement, les investissements dans ce domaine sont pharaoniques du fait de quatre enjeux essentiels à comprendre.

Le pouvoir d’attractivité du contenu

Dans le marketing conversationnel, les appréciations des consommateurs intéressent énormément les entreprises qui en sont de plus en plus avides pour des raisons mercatiques. D’ailleurs, bon nombre d’entre elles se lancent dans l’événementiel pour recueillir le maximum de commentaires à utiliser dans la création de contenus. Le but étant de bénéficier gratuitement d’une exposition sur les réseaux sociaux. D’une certaine manière, les entreprises vont faire de la gestion, de la compilation et de la modération de texte.

La transformation du consommateur en geek multi-connecté

Auparavant, l’apparition du showrooming qui consistait à aller en magasin pour ensuite acheter le produit sur le Web a terrifié les enseignes et les maisons de commerce. Or, il s’avère aujourd’hui qu’Internet est un vecteur de croissance des ventes. Sauf s’il y a un écart de prix important, le comportement des clients est plutôt porté sur la « fidélité » du fait du marketing conversationnel. Les contenus dans ce dernier constituent des données essentielles dans les choix du consommateur. Ainsi, il devient une priorité pour les entreprises de donner des outils numériques qui permettent de produire du contenu, que ce soit au niveau de la conversion du client ou de sa fidélisation.

Le caractère ubiquiste des avis des consommateurs

Durant les tout premiers débuts des « avis des consommateurs », ces derniers étaient placés en bas des pages web. Actuellement, ils sont relégués en première place, parfois sur les pages d’accueil ou sur les newsletters. Avec le développement du marketing conversationnel, ils représentent de réels enjeux dans les ventes, similaires à des notes d’information, conseil ou proposition mis en avant par les entreprises. Ils sont donc cruciaux afin que leurs discours soient crédibles et rassurants.

L’ouverture du dialogue à double sens

À l’heure actuelle, les évolutions que connait le marketing conversationnel permettent des discussions entre les entreprises et les clients. Une bilatéralisation des échanges s’opère progressivement sur les différents supports digitaux.

Ce système de dialogue est requis pour que les entreprises puissent réagir instantanément aux questions de leurs clients et que ces derniers aient réellement le sentiment d’être pris en considération. Et afin de promouvoir ce type d’échange, ces firmes offrent même des points contre des commentaires. Cela induit une amplification de l’apparition de communautés web sur lesquelles elles ne peuvent falsifier les avis au risque d’être décrédibilisées.

Conclusion

Bien que des buzz à caractère négatif peuvent entacher l’image d’une entreprise, il est important qu’elle investisse dans le marketing conversationnel pour consolider ses relations avec ses clients. Cependant, malgré les changements, les stratégies de communication, l’utilisation des avis et contenus digitaux des consommateurs doivent s’adapter aux nouveaux enjeux.