Le marketing conversationnel est aujourd’hui incontournable pour l’image des entreprises. Certaines firmes internationales comme Sony, plus particulièrement sa branche vidéoludique PlayStation, l’ont utilisé pour évaluer la qualité de leurs services. Ce phénomène 2.0 tourne en effet sur deux axes importants : le partage de l’expérience du client dans sa communauté et la mise en confiance du consommateur par ses paires.
Les facteurs d’expansion
Les principaux facteurs à la source de l’expansion du marketing conversationnel ont été la propagation intensifiée des réseaux sociaux de par le monde et l’apparition des Smartphones. Ces deux éléments sont interdépendants si l’on se réfère aux interactions prolifiques entre les consommateurs. De plus, ils ont permis aux entreprises de mettre au point de nouveaux contenus digitaux.
Actuellement, les investissements dans ce domaine sont pharaoniques du fait de quatre enjeux essentiels à comprendre.
Le pouvoir d’attractivité du contenu
Dans le marketing conversationnel, les appréciations des consommateurs intéressent énormément les entreprises qui en sont de plus en plus avides pour des raisons mercatiques. D’ailleurs, bon nombre d’entre elles se lancent dans l’événementiel pour recueillir le maximum de commentaires à utiliser dans la création de contenus. Le but étant de bénéficier gratuitement d’une exposition sur les réseaux sociaux. D’une certaine manière, les entreprises vont faire de la gestion, de la compilation et de la modération de texte.
La transformation du consommateur en geek multi-connecté
Auparavant, l’apparition du showrooming qui consistait à aller en magasin pour ensuite acheter le produit sur le Web a terrifié les enseignes et les maisons de commerce. Or, il s’avère aujourd’hui qu’Internet est un vecteur de croissance des ventes. Sauf s’il y a un écart de prix important, le comportement des clients est plutôt porté sur la « fidélité » du fait du marketing conversationnel. Les contenus dans ce dernier constituent des données essentielles dans les choix du consommateur. Ainsi, il devient une priorité pour les entreprises de donner des outils numériques qui permettent de produire du contenu, que ce soit au niveau de la conversion du client ou de sa fidélisation.
Le caractère ubiquiste des avis des consommateurs
Durant les tout premiers débuts des « avis des consommateurs », ces derniers étaient placés en bas des pages web. Actuellement, ils sont relégués en première place, parfois sur les pages d’accueil ou sur les newsletters. Avec le développement du marketing conversationnel, ils représentent de réels enjeux dans les ventes, similaires à des notes d’information, conseil ou proposition mis en avant par les entreprises. Ils sont donc cruciaux afin que leurs discours soient crédibles et rassurants.
L’ouverture du dialogue à double sens
À l’heure actuelle, les évolutions que connait le marketing conversationnel permettent des discussions entre les entreprises et les clients. Une bilatéralisation des échanges s’opère progressivement sur les différents supports digitaux.
Ce système de dialogue est requis pour que les entreprises puissent réagir instantanément aux questions de leurs clients et que ces derniers aient réellement le sentiment d’être pris en considération. Et afin de promouvoir ce type d’échange, ces firmes offrent même des points contre des commentaires. Cela induit une amplification de l’apparition de communautés web sur lesquelles elles ne peuvent falsifier les avis au risque d’être décrédibilisées.
Conclusion
Bien que des buzz à caractère négatif peuvent entacher l’image d’une entreprise, il est important qu’elle investisse dans le marketing conversationnel pour consolider ses relations avec ses clients. Cependant, malgré les changements, les stratégies de communication, l’utilisation des avis et contenus digitaux des consommateurs doivent s’adapter aux nouveaux enjeux.
